1、李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？
错误  
备注: 本题考点：拒绝交易 答案解析：平台不允许拒绝交易

 

2、小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？
联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可
备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品

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3、小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？
拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息
备注: 泄露信息-泄露购买者旺旺信息

 

4、小溪是一家店铺的评价处理客服，在处理评价的时候发现上个月有好几笔的交易被给了差评，小溪应该怎么处理
小溪应该先联系客户，解释清楚差评中的问题，但是评价已经超过时间，做好评价解释
备注: 试题解析：评价处理的时间

 

5、李世民购买了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的？
商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚
备注: 本题考点：约定物流 答案解析：双方约定物流，且商家未按照约定物流发货，故将被给予违背承诺4分的处罚

 

6、小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小张应该如何回复消费者？
告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。
备注: 货到付款-开通货到付款业务的商家不允许拒绝消费者货到付款的要求

 

7、消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？
546
备注: 参考章节：4-2-8本题考点：发票问题
 
8、老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以
错误
备注: 参考章节：4-2-7本题考点：客户关系维护的重要性
 
9、张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐
张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者
备注: 试题解析：消费者已经明确表示了是要亲戚朋友都来，从常识中我们可以知道春节是属于大家欢聚的日子，并且题目中告知了是要买一箱，亲朋好友都要来，所以消费者在量上已经有了估算，需要一个价格适中的品牌大的产品。参考章节：交易管理-接待咨询-面子型
 
10、朱厚熜想买鲜肉月饼，发现商品页面描述发货时间是“当天发货”，拍下后商家没有在当天发货，于是在第二天申请了退款。此时商家是否成立延迟发货？
成立
备注: 本题考点：延迟发货 答案解析：当商品页面描述发货时间少于天猫/淘宝网指定发货时间，则认可该发货时间为商家承诺买家的发货时间
 
11、小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？
亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款
备注: 试题解析：A选项拒收后会出现更多的交易纠纷，产生的纠纷对店铺的影响甚至大于一个到付件的费用，选项B 不允许在旺旺要求支付宝打款D选项其实是默认了到付行为，对店铺并不是最有力的处理方法
 

 
12、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？
同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货
备注: 试题解析：七天无理由退换货的二次退换货要求
 

13、大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？
大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性
备注: 试题解析：客服态度与DSR相关，以及DSR的重要性
 
14、李岩在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸：615x655x1870mm，李岩发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？
商品描述不符，支持李岩退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担
备注: 描述不符事实存在，交易支持李岩退货退款，来回运费商家承担。
 

15、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；
备注: 试题解析：本题考查的是客服的心态的内容，在遇到非主观因素造成的顾客消极情绪应该如何应对，并且如何释放自己的情绪，选项A会让人心情压抑；选项B有消极怠工的倾向；选项D由于双十一本身就会产生很多的物流问题，按退货处理对店铺的损失太大。
 
16、赵飞燕购买一条裙子，由于色差给了差评。商家这时候应该怎么做？
给差评是消费者的自由，如消费者给出了差评，则在差评下面诚恳做出解释和道歉
 
工作时间内给消费者打两三个电话沟通下，诚恳道歉并帮助解决问题。如消费者不愿意修改差评，就不再打扰消费者
备注: 本题考点：恶意骚扰 答案解析：评价是消费者的自由，如有差评，应该与消费者友好沟通和协商，不能恶意骚扰消费者
 
17、消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢？
联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿
 
客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券
 
店铺红包来补偿消费者
备注: 参考章节：4-4-3本题考点：评价处理
 
18、作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？
客单件
 
询单转化率
 
DSR服务评分
备注: 试题解析：客服关注指标

 

 

19、张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？
商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号
 
商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了
 
商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录
备注: 商家合理拒签后，若只提供商品洗过的实物图片无法作为有效凭证，需要将物流底单放在一起的照片，或物流公章证明或张宏阿里旺旺承认的聊天记录
 

20、小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？
千牛聊天记录
发货单及签收单
备注: 参考章节：4-2-8本题考点：售后处理规则
 

21、交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？
联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔
 
联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款
 
物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
备注: 商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到张宏的收货地址；
 
22、张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担
 
寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理
 
货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
备注: 约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费张宏承担
 
 
23、以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？
承诺送赠品但是忘记了
 
承诺发申通但是发了韵达
 
承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费
 
换货时发现没有消费者要的尺码，请消费者退款

备注: 参考章节：4-2-8本题考点：违背承诺
 

24、李显购买了一条皮带，付款后客服小白发现由于后台打折工具设置错误，李显付款的价格低于商品的实际价格。以下哪些说法是正确的？
交易价格以拍下为准，不能要求消费者在付款后再要求加价
 
店铺如存在要求加价的行为，将被按照加价违规处以4分的处罚
备注: 本题考点：价格设置错误 答案解析：平台交易价格以拍下为准，不能因为商家的价格设置错误，要求消费者补全才发货
 
25、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？
我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
 
我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！

备注: 试题解析：天猫是免费开取购买产品等额的正规发票，不需要顾客出任何费用包括税费与快递费